A Coinbase enfrentou semanas de raiva de usuários que dizem que a troca demora a responder quando precisar de ajuda. Os relatórios revelaram que a frustração ficou ainda mais alta depois que uma grande violação de dados expôs detalhes sensíveis de mais de 69.000 clientes. Agora, a empresa promete mudar a maneira como lida com o suporte.
Plano de quatro pilares para consertar o serviço
O diretor sênior Wes Griffith admitiu que os clientes não foram satisfeitos. Ele anunciou uma estratégia de quatro pilares destinada a reparar o relacionamento com os usuários.
O primeiro passo é capturar problemas no próprio produto antes que as pessoas precisem pedir assistência.
A segunda etapa pressionará mais opções de automação e autoatendimento para que problemas simples possam ser resolvidos sem entrar em contato com um agente.
A terceira parte do plano é facilitar o alcance de um humano real quando necessário. Muitos usuários se queixaram de ficar preso em loops com chatbots, repetindo seus problemas sem obter respostas reais.
O quarto pilar se concentra na qualidade do suporte ao vivo, com treinamento e melhores ferramentas prometidas para a equipe. A Coinbase diz que menos transferências entre agentes já estão ajudando os clientes a resolver seus problemas mais rapidamente.
Sabemos que o suporte ao cliente na Coinbase foi criticado. Ouvimos você, estamos sempre melhorando e queremos trazê -lo ao longo do caminho.
Veja como estamos fazendo isso acontecer:
1. Economizando o tempo dos clientes corrigindo os problemas do produto mais cedo e removendo obstáculos antes de se transformarem em…
-wes-g.eth 🛡️ (@jwesgriffith) 19 de setembro de 2025
Raiva alimentada por violação de dados
A reação atingiu um pico depois que um funcionário da Taskus que trabalha para a Coinbase foi acusado de roubar e vender registros de clientes.
Segundo relatos, até 200 arquivos de clientes por dia foram fotografados e oferecidos para venda. Nomes, números de telefone, e -mails e até imagens de identificação do governo foram tirados.
A Coinbase enfatizou que nenhuma senhas, chaves privadas ou fundos foram tocadas.
A empresa terminou os laços com os envolvidos na violação e está trabalhando mais de perto com a aplicação da lei. Também está se movendo para criar um hub de atendimento ao cliente baseado nos EUA, um movimento que pode ajudar a reduzir a confiança nos fornecedores externos.
Sinais iniciais de mudança
Com base nos números mais recentes, a satisfação do cliente melhorou em cerca de 20% em agosto em comparação com os meses anteriores.
A taxa de transferência de contato, quando o caso de um cliente é entregue entre agentes, caiu para cerca de 10%. O Coinbase diz que esses resultados iniciais mostram progresso, mas o esforço está longe de ser completo.
Segurança e serviço permanecem sob a lente. Os reguladores ainda estão investigando e os usuários continuam a questionar se as alterações serão mantidas ao longo do tempo. Muitos clientes desejam ver tempos de resposta mais rápidos e mais transparência sobre como os problemas são rastreados.
A promessa de Coinbase é simples: ouça mais de perto e responda mais rápido. Se a empresa pode transformar esse compromisso em melhorias duradouras é algo que clientes e reguladores estarão assistindo de perto.
Imagem em destaque do dinheiro; Getty Images, gráfico da TradingView
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