A inteligência artificial está a remodelar rapidamente o retalho, mas não da forma como os consumidores poderão notar imediatamente. A maior transformação pode não estar nas provas virtuais chamativas ou nos assistentes de compras chatbot, mas na forma como as decisões são tomadas nos bastidores: como os produtos aparecem nos resultados de pesquisa, como o inventário se move através das cadeias de abastecimento, como os engenheiros enviam o código mais rapidamente e como os retalhistas respondem ao comportamento do cliente em tempo real. À medida que os retalhistas tradicionais navegam num cenário fragmentado e hipercompetitivo, a IA está a tornar-se uma filosofia operacional.
Na Macy’s, essa filosofia é mais frequentemente definida pelo que o diretor sênior de engenharia Murali Murugan descreve como uma abordagem “AI-first”. “A IA em primeiro lugar não se trata de adicionar inteligência ao topo”, diz Murugan. “Trata-se de redesenhar a forma como as decisões acontecem para que o negócio avance mais rapidamente e cada experiência pareça mais relevante por padrão.” Em vez de sobrepor a IA aos fluxos de trabalho existentes, a Macy’s está incorporando inteligência diretamente em sistemas que incluem personalização, pesquisa, planejamento operacional e o próprio desenvolvimento de software.
A estratégia da empresa reflecte uma mudança maior que está a ocorrer no retalho: passar de pilotos isolados de IA para sistemas integrados concebidos para comprimir, como diz Murugan, “a lacuna entre o sinal e a acção”. Os esforços iniciais se concentraram em casos de uso restritos e de alto impacto, como recomendações de pesquisa e envolvimento do cliente, onde ganhos mensuráveis em conversão e redução de atrito criaram rapidamente um impulso interno. “Depois que estabelecemos os ganhos rápidos, a expansão passou a ser uma decisão de negócios e não mais um debate tecnológico”, diz ele.
Esse impulso está agora a estender-se ao comércio conversacional através de ferramentas como o Ask Macy’s, um assistente de compras com tecnologia de IA concebido para agir mais como um estilista pessoal do que como uma barra de pesquisa tradicional. Seja para um baile de formatura, férias ou um evento de última hora, os clientes podem descrever o que precisam em conversação e receber recomendações selecionadas com base em compras anteriores, preferências e contexto.
Ainda assim, a empresa vê a IA mais como uma camada invisível que aumenta o julgamento humano do que como um substituto para ela. A visão de longo prazo é o varejo que parece cada vez mais integrado, adaptável e personalizado, alimentado por sistemas que os clientes talvez nem percebam que estão lá.
“A verdadeira transformação em tudo isso vem da melhoria contínua”, diz Murugan. “Trata-se de aprender com os erros, adaptando-se rapidamente aos novos padrões tecnológicos que estão entrando em ação, ao tempo e à execução, o que resulta em uma experiência do cliente significativamente melhor.”
Este webcast é produzido em parceria com a Infosys.
Este conteúdo foi produzido pela Insights, o braço de conteúdo personalizado do MIT Technology Review. Não foi escrito pela equipe editorial do MIT Technology Review. Foi pesquisado, projetado e escrito por escritores, editores, analistas e ilustradores humanos. Isso inclui a redação de pesquisas e a coleta de dados para pesquisas. As ferramentas de IA que podem ter sido utilizadas foram limitadas a processos de produção secundários que passaram por uma revisão humana minuciosa.
