Os consumidores estão demonstrando vontade de permitir que os agentes de IA assumam mais tarefas relacionadas às compras, de acordo com uma nova pesquisa da Accenture.
A Consumer Pulse Research 2026 da empresa, baseada em uma pesquisa com 25.590 consumidores em 16 países, descobriu que 74% dos entrevistados confiariam mais em um agente pessoal de IA do que em seu melhor amigo para fazer uma compra em seu nome.
O relatório descreveu isso como um avanço além do uso de chatbots ou ferramentas de pesquisa. Neste contexto, um agente de IA refere-se a software que pode agir em nome de um consumidor dentro das permissões definidas. Ele pode comprar, negociar, resolver reclamações, gerenciar assinaturas e, em alguns casos, concluir compras.
Os consumidores estão prontos para delegar
A pesquisa descobriu que 74% dos consumidores permitiriam que um agente de IA realizasse tarefas rotineiras. Isso inclui negociação de negócios, resolução de reclamações, renovações de assinaturas e novos pedidos de produtos.
A Accenture disse que este nível de delegação não significa que os consumidores estejam prontos para entregar todas as decisões. Em vez disso, as descobertas sugerem que os consumidores estão mais abertos a delegar partes das compras que parecem repetitivas, demoradas ou de baixo risco.
O relatório também descobriu que 32% dos consumidores pediriam a um agente de IA para tomar uma decisão de compra em seu nome dentro de limites definidos. Esses limites podem incluir preferências de orçamento e marca, com outras condições definidas pelo usuário.
Nesse cenário, o agente de IA escolheria a melhor opção disponível, mas o consumidor ainda analisaria e aprovaria a compra antes do pagamento. O relatório categorizou isso como tomada de decisão delegada, separada da execução de tarefas e compras autônomas.
A autonomia ainda tem limites
Um grupo menor de consumidores está aberto a agentes de IA que concluam compras sem aprovação final. O relatório descobriu que 9% dos entrevistados permitiriam que um agente iniciasse e concluísse compras dentro dos limites definidos.
A fase de pagamento registou menor abertura às decisões dos agentes autónomos. A Accenture afirmou que apenas 12% dos consumidores estão abertos a que os agentes tomem decisões de compra de forma autónoma na fase de pagamento.
O relatório identificou várias condições que afectam a vontade do consumidor de delegar mais controlo. Isso inclui proteções de dados, permissões configuráveis e opções de substituição instantânea. O recurso claro, a reputação da plataforma e a neutralidade percebida também afetam a confiança.
Os consumidores ficam mais confortáveis com a autonomia do agente de IA em partes da jornada onde o esforço é alto e os riscos emocionais são menores. O relatório apontou a negociação e o apoio pós-compra como áreas onde os consumidores demonstraram maior abertura.
O relatório afirma que os serviços recorrentes tiveram a melhor classificação em todas as fases de delegação, enquanto as compras de estilo de vida e viagens apresentaram uma queda mais acentuada à medida que a autonomia aumentou.
Afirmou também que os consumidores são mais propensos a manter o controlo sobre as escolhas ligadas à identidade ou ao prazer pessoal. Um consumidor pode delegar o reabastecimento de rotina do supermercado, mas ainda assim deseja escolher diretamente um quarto de hotel, uma peça de roupa ou uma experiência.
O que isso significa para as marcas
O relatório afirma que as compras assistidas por IA exigem que as marcas e os varejistas tornem as informações dos produtos claras e legíveis por máquina. Se os consumidores usarem agentes para comparar opções, preços, disponibilidade, políticas e reclamações também precisarão ser fáceis de avaliar pelos agentes.
Os agentes de IA podem comparar marcas usando atributos estruturados e declarações verificadas. Eles também podem avaliar as relações preço/valor e os registros de atendimento. O relatório afirma que isso afeta a forma como as marcas aparecem nos canais digitais, incluindo motores de busca, mercados e plataformas sociais.
O relatório descobriu que 56% de todos os consumidores diriam ao seu agente de IA quais marcas considerar. Entre os consumidores comportamentais leais, 37% disseram que permitiriam que um agente trocasse de marca se encontrasse uma opção melhor.
O relatório relacionou a mudança de marca a fatores como adequação, preço, disponibilidade e desempenho do serviço.
A Accenture também descobriu que os consumidores estão interessados em agentes que possam trabalhar entre fornecedores. O relatório afirma que 61% querem um agente que possa fazer compras em vários supermercados em seu nome, enquanto 71% querem um agente que possa planejar e reservar uma viagem completa entre companhias aéreas, hotéis e atividades.
Marcas e varejistas precisam que dados de produtos, preços, disponibilidade, políticas e declarações sejam legíveis pelos sistemas que os agentes usam para avaliar as opções, de acordo com o relatório.
As principais razões citadas foram o conhecimento existente das preferências de compra, a confiança construída através de serviços e suporte e o acesso a uma ampla seleção de produtos e serviços.
O relatório listou várias funções possíveis para marcas e varejistas no comércio assistido por IA. Alguns podem construir os seus próprios agentes, enquanto outros podem integrar dados, inventário e serviços em plataformas que os consumidores já utilizam.
O relatório citou informações verificadas, estoque limpo, preços transparentes e dados de atendimento confiáveis como fatores que podem ajudar os agentes a avaliar as marcas com mais facilidade.
Descobriu também que 71% dos consumidores esperam que a IA generativa influencie pelo menos metade das suas decisões de gastos nos próximos 12 meses.
O relatório também descobriu que 63% dos consumidores desejam que os agentes comprem o seu “eu idealizado”. Os exemplos incluem ajudá-los a fazer escolhas mais saudáveis ou a permanecer dentro do orçamento. Alguns entrevistados também desejam que os agentes apoiem atualizações mais intencionais.
Entre os utilizadores activos de IA generativa, 26% disseram que já tinham comprado um item mais caro porque a IA aumentou a sua confiança na decisão. A mesma proporção disse que a IA os levou a aumentar o tamanho da cesta.
As lojas ainda importam
A pesquisa também perguntou aos consumidores como a IA poderia afetar as lojas. Descobriu-se que 87% acreditam que a IA afetará o papel das lojas. Outros 31% afirmaram que as lojas se tornarão mais importantes para criar momentos de diversão.
As descobertas mostram menor abertura à automação total do que à delegação de tarefas rotineiras. Mostra um padrão mais seletivo, com os consumidores delegando tarefas rotineiras ou de menor risco, mantendo o controle sobre as compras que envolvem preferência pessoal, risco ou valor emocional.
O relatório afirma que alguma avaliação da marca poderia ocorrer dentro de sistemas de comparação liderados por agentes, antes que os consumidores visitassem um site, aplicativo ou loja.
(Foto de Growtika)
Veja também: Integração Visa ChatGPT permite compras no varejo por agentes de IA
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