Os Recursos Humanos são uma área em muitas organizações onde a IA pode ter um impacto operacional significativo. A tecnologia está agora a ser incorporada nas operações diárias, em atividades como responder às perguntas dos funcionários e apoiar a formação. O impacto mais claro aparece onde as organizações podem medir os resultados da tecnologia, normalmente em tempo economizado e no número de consultas resolvidas com sucesso.
Menos tickets, mais respostas pela primeira vez
O agente virtual interno da IBM, AskHR, foi desenvolvido para lidar com dúvidas dos funcionários e automatizar ações rotineiras de RH. A IBM afirma que o AskHR automatiza mais de 80 tarefas internas de RH e se envolve em mais de dois milhões de conversas com funcionários todos os anos. Ele usa uma abordagem de dois níveis, onde a IA resolve problemas rotineiros e consultores humanos cuidam de casos mais complexos.
A empresa relata alguns benefícios operacionais: uma taxa de sucesso de 94% nas respostas às perguntas mais frequentes, uma redução de 75% no número de tickets de suporte apresentados desde 2016 e – o número principal – uma redução de 40% nos custos operacionais de RH ao longo de quatro anos.
Mas é importante observar que a IA não é usada pela IBM para encaminhar consultas para materiais existentes. A automação é capaz de finalizar a transação, reduzindo assim a necessidade de transferência de dúvidas para a equipe humana.
Eficiência de recrutamento e integração
O relatório anual de 2024 da Vodafone descreve uma plataforma interna que chama de ‘Crescer com a Vodafone’. A empresa afirma que reduziu o prazo de contratação de 50 para 48 dias, simplificou o processo de candidatura a empregos e adicionou recomendações de empregos personalizadas baseadas em habilidades para os candidatos. Isso levou a uma redução de 78% nas perguntas feitas por potenciais candidatos e por aqueles que estão sendo admitidos em novas funções.
A empresa também possui uma ferramenta global de planejamento de pessoal que reduz o trabalho manual necessário para reunir os dados necessários, além de um “data lake” global de RH alimentado por IA que padroniza os painéis e reduz a necessidade de relatórios manuais – as próprias partes interessadas podem mergulhar nos dados e obter os insights de que precisam.
Treinamento e suporte interno
Os grandes empregadores têm desafios para conseguir novos funcionários rapidamente; o chamado tempo até a competência. A redação do Bank of Americas descreve como sua organização de integração e desenvolvimento profissional, ‘The Academy’, usa IA para coaching interativo, com funcionários completando mais de um milhão de simulações em um ano.
A organização opera o ‘Erica for Employees’, um assistente interno que trata de temas como benefícios de saúde e folha de pagamento ou formulários fiscais para funcionários. É utilizado por mais de 90% dos funcionários – para o service desk de TI, a triagem de situações da Erica é impactante, com redução de mais de 50% no recebimento de chamadas.
Essas ferramentas reduzem o trabalho oculto (pesquisa, repetição de perguntas, espera por respostas) e os custos associados. Além disso, um tempo mais curto para adquirir competência é especialmente valioso em ambientes regulamentados e voltados para o cliente.
Trabalho de linha de frente em grandes empregadores
A atualização corporativa de junho de 2025 do Walmart descreve o lançamento de ferramentas de IA por meio do aplicativo de seus associados, que inclui uma ferramenta de fluxo de trabalho que prioriza e recomenda tarefas de trabalho. No momento da publicação, ainda era o começo, mas com base nos primeiros resultados, o Walmart diz que os líderes de equipe e gerentes de loja estão começando a ver o tempo de planejamento dos turnos cair de 90 para 30 minutos.
Como empregador de uma força de trabalho diversificada, a capacidade de tradução em tempo real do seu aplicativo (44 idiomas) é inestimável. A empresa está atualmente atualizando o software de seus associados com IA para transformar seus guias de processos internos em instruções multilíngues. Possui mais de 900.000 funcionários usando o sistema todos os usuários semanais, com mais de três milhões de consultas por dia passando pela plataforma de IA conversacional dos associados.
A eficiência da força de trabalho na escala do Walmart é impressionante, mas, para empresas de todos os tamanhos, há vantagens claras em fornecer aos funcionários orientação mais rápida e melhor suporte em equipes multilíngues. Além da economia imediata de custos, um software desse tipo, simples de usar e eficaz, afeta a retenção, os padrões de segurança e a qualidade do serviço – tudo para melhor.
Governança e redes de segurança humana
Banco multinacional, a publicação do HSBC, “Transformando o HSBC com IA” descreve mais de 600 casos de uso de IA em operação na empresa e afirma que os colegas têm acesso a uma ferramenta de produtividade baseada em LLM para tarefas como tradução e análise de documentos. Num ambiente onde a governação e a segurança dos dados são de suma importância, é garantido que todos os sistemas automatizados cumprem os códigos existentes, algo que é aplicado por Conselhos de Revisão de IA dedicados e por estruturas de gestão do ciclo de vida da IA.
Em RH isso é importante, independentemente da vertical. As decisões de governança devem moldar o que pode ser automatizado, como dados de pessoas são tratados e como a responsabilidade é mantida no longo prazo. Os dados de RH são frequentemente identificáveis pessoalmente, por isso os padrões mais elevados – e a sua manutenção – são extremamente importantes.
Compensações operacionais
O impacto operacional tem a ver com confiança, bem como com velocidade e eficiência. Um agente de autoatendimento que responde com confiança, mas de forma incorreta, cria retrabalho, escalações e causa problemas. Um padrão pragmático para reduzir o risco é manter os humanos informados, especialmente em decisões complexas.
O modelo de dois níveis da IBM, as recomendações de trabalho personalizadas da Vodafone e a governança e segurança de dados do Walmart e do HSBC trazem supervisão. Modelos de serviços híbridos, além de disciplina e supervisão de dados, são o que permitem que a IA seja dimensionada sem prejudicar a confiança ou a justiça dos funcionários.
Para onde isso está indo
O padrão de implantação operacional bem sucedida tem sido consistente nos casos da função de RH nestas grandes empresas. Cada um deles começou com um grande volume de perguntas e transações repetitivas, expandiu-se para contratação e treinamento e, em seguida, levou a IA para a linha de frente, onde pode economizar tempo. Os maiores ganhos ocorrem quando a IA transforma o RH de uma fila de atendimento em uma função mais rápida e de operação mais consistente.
(Fonte da imagem: “Business Meetings” da thinkpanama está licenciado sob CC BY-NC 2.0.)
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