O Grupo NatWest expandiu o uso de inteligência artificial em diversas áreas de suas operações, citando atendimento ao cliente, gestão de documentos em sua divisão de gestão de patrimônio e desenvolvimento de software. De acordo com uma postagem no blog de seu diretor de informação, Scott Marcar, 2025 foi o primeiro ano em que esses sistemas foram implantados em grande escala. O objetivo é melhorar a produtividade e o envolvimento do cliente.
IA generativa no atendimento ao cliente
No atendimento ao cliente, a IA generativa foi adicionada ao Cora, o assistente digital do banco, e o número de possíveis jornadas do cliente que podem ser suportadas pela IA generativa aumentou de quatro para 21. O banco relata que isto levou a tempos de resolução mais rápidos e a uma necessidade reduzida de intervenção humana.
No início deste ano, 25.000 clientes terão acesso a um novo assistente financeiro agente no Cora, que é baseado em modelos OpenAI. A Cora permitirá que os clientes façam perguntas em linguagem natural sobre transações recentes e seus padrões de gastos no aplicativo do banco.
A próxima fase envolve adicionar habilidades de voz para voz que incorporam tom e nuances de conversação. Os clientes poderão denunciar suspeitas de fraude e gerenciar casos relacionados por meio da interface.
O impacto da IA nas operações internas de atendimento ao cliente tem sido em grande parte na economia de tempo de criação. Na divisão de retalho do banco, por exemplo, os resumos automatizados de chamadas e as ferramentas de elaboração de reclamações pouparam mais de 70.000 horas de tempo dos funcionários. Esses resumos gerados de ligações de clientes ajudam nas respostas por escrito às reclamações.
Acesso da equipe ao Copilot
Marcar diz tudo de seu c. 60.000 funcionários têm acesso a ferramentas de IA que incluem o Microsoft Copilot Chat e o LLM do próprio banco. Mais de metade do pessoal recebeu formação adicional para além da formação básica oferecida.
Resumindo a riqueza
Nas operações bancárias privadas e de gestão de património do NatWest, a IA é utilizada para melhorar a gestão de documentos e registos de clientes. Os gerentes de relacionamento usam notas, resumos de reuniões e correspondência para compreender as circunstâncias dos clientes. Os sistemas geram resumos de reuniões e documentos, reduzindo o tempo necessário para revisar e registrar informações, liberando 30% mais tempo para contato direto com o cliente: os consultores alocam mais horas para aconselhar do que para administrar.
Nuvem AWS
As mudanças acima dependem das alterações que o NatWest fez em sua infraestrutura de dados. Ela reestruturou seu patrimônio de dados para criar visualizações unificadas dos clientes e transferiu cargas de trabalho para Amazon Web Services, ao mesmo tempo que simplificou alguns sistemas legados. O acesso aos dados e a capacidade computacional escalável suportam as ferramentas de sumarização e os sistemas conversacionais utilizados no atendimento ao cliente.
Desenvolvimento de software
O desenvolvimento de software é a terceira área em que a IA é implantada. Os 12 mil engenheiros do banco usam ferramentas de codificação de IA, e Marcar diz que a IA agora produz mais de um terço do código da empresa, elaborando, revisando e testando software. Em 2025, o NatWest contratou quase 1.000 engenheiros de software graduados na Índia e no Reino Unido.
Os testes de engenharia de agentes nas suas unidades de crimes financeiros levaram a um aumento de dez vezes na produtividade, e o NatWest planeia alargar mais amplamente as práticas de engenharia de agentes. Seu objetivo declarado é construir e iterar sistemas mais rapidamente.
Prevenção de fraude
O banco também investiu na detecção de fraudes e no monitoramento de riscos com base em análises, projetadas para identificar atividades incomuns e avisar os clientes quando o risco for detectado.
Juntamente com a implantação operacional, o NatWest estabeleceu um escritório de pesquisa de IA que se concentra em tecnologias como sistemas audiovisuais de conversação e modelos proprietários de pequenas linguagens. Também formalizou estruturas de governança por meio de um Código de Conduta de Ética de Dados e IA e a organização faz parte do programa Live AI Testing da Autoridade de Conduta Financeira.
Conclusões
No atendimento ao cliente, no processamento de documentos de gestão de patrimônio e no desenvolvimento de software, a IA está incorporada nos fluxos de trabalho do NatWest, produzindo economia de tempo e aumento de produtividade. A escala de implementação, abrangendo dezenas de milhares de funcionários e uma proporção crescente de interações com os clientes, indica que a IA faz agora parte do modelo operacional do NatWest e não um complemento experimental.
(Fonte da imagem: Pixabay)
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