A inteligência artificial faz parte do setor de seguros há anos – a função Financeira em muitas empresas é muitas vezes a primeira a ser automatizada. Mas o que é notável no caso da IA é a forma como a tecnologia está diretamente integrada no trabalho operacional do dia-a-dia. Não ficando em segundo plano como uma capacidade de modelagem de nicho, a IA é agora usada em locais onde as seguradoras gastam a maior parte do seu tempo e dinheiro: tratamento de sinistros, subscrição e execução de programas complexos.
As gigantes da indústria Allianz, Zurich e Aviva publicaram evidências apenas nos últimos 12 meses que ilustram as suas mudanças das fases de experimentação para ferramentas de nível de produção que apoiam os trabalhadores da linha da frente em fluxos de trabalho reais.
Reivindicações simples: menos gargalos administrativos
As operações de sinistros são um campo de provas natural para a IA porque envolvem uma combinação de papelada e julgamento humano, e geralmente são realizadas em um ambiente de pressão de tempo. A Allianz descreve seu Insurance Copilot como uma ferramenta alimentada por IA que ajuda os manipuladores de sinistros a automatizar tarefas repetitivas e reunir informações relevantes que, de outra forma, exigiriam múltiplas pesquisas em diferentes sistemas.
Há uma mudança notável nos fluxos de trabalho, descreve a Allianz. O Copilot começa com a coleta de dados, resumindo os detalhes da reclamação e do contrato para que o responsável possa obter apenas o essencial, rapidamente. O algoritmo então realiza análises de documentos, operações que incluem a interpretação de acordos e a comparação de reivindicações com detalhes de políticas. A ferramenta sinaliza discrepâncias e sugere próximos passos. Depois que o operador humano toma sua decisão, o Copilot auxilia na elaboração de e-mails sensíveis ao contexto.
Este é o tipo de atividade diária com que as seguradoras se preocupam e, ao utilizarem as suas ferramentas de IA, conseguem reduzir o tempo de resposta, liquidações mais suaves e menos atrito para funcionários e clientes. A Allianz também enquadra a IA como uma forma de reduzir pagamentos desnecessários, destacando fatores importantes que os avaliadores poderiam ignorar. Isso tem um impacto claro nos resultados gerais da empresa.
Documentos complexos para decisões utilizáveis
A qualidade da subscrição é determinada pela qualidade da informação disponível. A Aviva usa o exemplo dos subscritores que precisam ler os relatórios médicos dos médicos de família. A empresa diz que está lançando uma ferramenta de resumo alimentada por IA que usa genAI para analisar e resumir esses relatórios, que às vezes podem equivaler a dezenas de páginas de texto médico. As funções de IA permitem que os subscritores tomem decisões mais rápidas e informadas.
O valor imediato aqui não é a IA substituindo o subscritor, mas a tecnologia que reduz o tempo gasto na leitura. A seguradora deixa explícito que os subscritores analisarão os resumos e tomarão a decisão final – e não a IA. Essa distinção é importante porque a subscrição é técnica e confidencial; compactar documentos em resumos prontos para decisão pode acelerar o processamento, mas também levanta questões sobre precisão, omissões e auditabilidade. A Aviva aborda isso apontando para seus “testes e controles rigorosos”. Uma fase de teste ativo processou cerca de 1.000 casos antes da implementação para garantir os padrões exigidos, afirma a empresa.
Contratos e serviços incertos em programas multinacionais
O seguro comercial é uma área com desafios próprios, que incluem a complexidade de trabalhar em múltiplas jurisdições e as diferenças regionais entre políticas e partes interessadas. Zurich afirma que a capacidade da IA generativa de processar informações não estruturadas permite que as seguradoras multinacionais trabalhem com mais facilidade em vários países, ajudando-as a construir imagens mais rápidas e precisas das ofertas de seguros comerciais e simplificando os envios em diferentes países.
Zurique também destaca a segurança contratual como um resultado prático: os programas multinacionais envolvem documentos em camadas, requisitos locais variados e têm a necessidade generalizada de verificação constante. Afirma que a GenAI ajuda os especialistas internos a comparar, resumir e verificar a cobertura num programa utilizando a língua nativa do operador, “numa fracção do tempo” em comparação com o esforço manual necessário para traduzir e captar as nuances das diferenças internacionais. Embora esta área não seja voltada para o cliente, a genAI melhora a capacidade de resposta da empresa, permitindo que seus subscritores, engenheiros de risco e profissionais de sinistros trabalhem com mais eficiência.
Zurique também se refere à IA “juntando os pontos”, capaz de detectar tendências em dados que – dada a quantidade de informação – passariam despercebidos pela equipe humana. Na verdade, a IA amplifica o julgamento dos seus especialistas em vez de o substituir.
O traço comum: aumento, não automação pela automação
Nestes três exemplos, surge um padrão consistente:
- A IA cuida do trabalho pesado de leitura, pesquisa e rascunho; tarefas de alto volume em operações de seguros.
- Os seres humanos continuam a ser responsáveis pelas decisões consequentes, quer se trate de pagamentos de sinistros ou de aceitação de subscrições. (A Allianz descreve uma abordagem “humana no circuito”, e a Aviva e a Zurich enfatizam de forma semelhante que os especialistas mantêm o controlo da tomada de decisões).
- O controle operacional e a escalabilidade são tratados como preocupações principais: pilotos, testes, ajuste domínio por domínio e expansão em linhas de negócios são parte integrante da narrativa.
O que isso significa para o setor
As seguradoras veem tempos de ciclo mais rápidos, melhor consistência, trabalho manual reduzido e um caminho para expansão. O seu desafio é implementar ferramentas de forma responsável, o que é definido pelo tratamento seguro dos dados, pela explicabilidade quando necessário e pela formação das equipas para que possam questionar os resultados de forma adequada.
A IA está se tornando menos uma manchete no setor e mais uma realidade cotidiana, um colega prático de silício no trabalho rotineiro de lucratividade de seguros.
(Fonte da imagem: “house fire” de peteSwede está licenciado sob CC BY 2.0.)
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