Embora as pessoas utilizem extensivamente a IA para fins pessoais e comerciais, elas não confiam necessariamente nela totalmente.
Para os líderes empresariais, a utilização da IA já não é apenas uma opção, mas algo que devem fazer para se manterem competitivos. Colocar IA em tudo, desde assistentes úteis até processos automáticos, poderia aumentar a produtividade e abrir novas formas de ganhar dinheiro.
Os CIOs e Chief Data Officers têm a difícil tarefa de orientar as suas empresas através das mudanças digitais. Embora os trabalhadores e os clientes utilizem ferramentas de IA, não confiam realmente nelas, o que levanta novas preocupações sobre como controlar as coisas e pode prejudicar a reputação de uma empresa.
Muito uso, mas pouca confiança
Nos Emirados Árabes Unidos – que são conhecidos por adotarem rapidamente novas tecnologias – 97% das pessoas utilizam IA para os seus empregos, estudos ou assuntos pessoais, de acordo com um relatório da KPMG.
Esta é uma das taxas mais elevadas do mundo, mas esta utilização generalizada esconde algumas preocupações profundas. O mesmo relatório afirmou que 84 por cento das pessoas só confiariam nos sistemas de IA se tivessem a certeza de que estão a ser utilizados de forma confiável, e 57 por cento pensam que são necessárias regras mais rigorosas para que a IA se sinta segura.
Claramente, embora as pessoas estejam usando muito a IA, a confiança não aumentou. E isso não está acontecendo apenas nos Emirados Árabes Unidos.
As informações provenientes do Reino Unido mostram uma lacuna de confiança semelhante, talvez mais desenvolvida. A KPMG descobriu que apenas 42% das pessoas no Reino Unido estão dispostas a confiar na IA. Embora 57% aceitem ou aprovem a sua utilização, 80% consideram que são necessárias regras mais rigorosas para garantir que é utilizada de forma responsável.
Esses números de confiança na IA devem preocupar os líderes empresariais. 78 por cento das pessoas no Reino Unido estão preocupadas com coisas más que podem acontecer por causa da IA, e apenas 10 por cento dizem conhecer as regras de IA que já existem no país. A informação sugere que mesmo em locais onde a tecnologia é comum, a confiança e a compreensão ainda estão muito aquém da quantidade de utilização da IA.
Quando 80% de um mercado importante pretende regras mais rigorosas, é um sinal para os responsáveis de que não estão a fazer um trabalho suficientemente bom para manter as coisas sob controlo. Colocar uma nova ferramenta de atendimento ao cliente de IA em um mercado que já não confia totalmente na IA é um grande risco para a imagem de uma empresa.
A diferença entre usar e confiar na IA será um ponto chave na próxima etapa da mudança digital, de acordo com Lei Gao, CTO da SleekFlow. Lei diz que usar IA não é mais o problema, mas ser responsável é. As pessoas aceitam usar IA, desde que pensem que ela está sendo usada de maneira responsável.
“A adopção já não é a questão; a responsabilidade é. As pessoas sentem-se confortáveis com a utilização da IA, desde que acreditem que esta está a ser utilizada de forma responsável”, explica Lei. “Na comunicação com o cliente, por exemplo, os utilizadores confiam na IA quando esta se comporta de forma previsível e transparente. Se não souberem quando a automação está a tomar uma decisão, ou se parecer inconsistente, essa confiança começa a diminuir.”
Para empresas que trabalham em mercados onde a IA é muito utilizada, mas não confiável, o mais importante deveria ser criar confiança. Lei acredita que os líderes precisam incluir abertura, consistência e controle humano em todas as interações de IA. Isso significa ter regras claras, quer uma empresa esteja usando modelos básicos de IA do AWS Bedrock, gerenciando informações em uma fábrica de IA da Dell ou usando auxiliares de IA como SAP Joule.
Um plano para construir a confiança da IA em seu negócio
Para resolver este problema, Lei sugere três ideias principais que transformam a estratégia de IA de uma questão técnica numa questão de controlo:
- As empresas precisam esteja aberto sobre quando a IA está sendo usada. Clientes e trabalhadores apreciam a honestidade. Lei sugere deixar claro quando as pessoas estão conversando com a IA e quando um humano assume o controle. Esta ação simples é essencial porque a clareza gera confiança.
- Os líderes tecnológicos precisam use IA para ajudar as pessoasnão os deixe de fora. Isso é importante para fazer com que as pessoas usem IA dentro da empresa e reduzir a resistência. Lei diz que a IA deveria melhorar as pessoas, e não substituí-las.
- Os líderes empresariais precisam verifique o tom e a imparcialidade da IA. É aqui que o controle se torna um processo contínuo. Lei observa que o uso responsável da IA é algo que precisa ser feito o tempo todo; não basta apenas iniciá-lo e esquecê-lo. Manter a confiança e seguir as regras significa verificar regularmente o tom, o preconceito e a forma como a IA lida com os problemas.
Os EAU provaram que a IA pode ser adoptada mais rapidamente do que qualquer outro lugar, mas a rapidez com que está a ser implementada já não é a melhor medida de sucesso. O desafio para os líderes empresariais é mostrar que os seus sistemas de IA não são apenas fortes, mas também fiáveis, justos, abertos e podem ganhar confiança.
“O próximo marco é a confiança e mostrar que a automação pode funcionar a serviço das pessoas, não apenas das métricas de desempenho”, conclui Lei.
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