Os CIOs querem resolver os problemas de TI mais rapidamente, sem aumentar o número de funcionários, e muitos veem a adoção da IA como a solução para suas operações.
Há muito tempo, eles usam recursos como automação e portais de autoajuda para lidar com isso, para que suas equipes possam resolver os problemas rapidamente. Agora, a IA está se envolvendo e muitas empresas estão tentando usá-la para suporte de TI. Tem havido muito burburinho, mas os líderes querem provas de que realmente funciona.
A SolarWinds analisou o desempenho dessas novas ferramentas. A empresa analisou um monte de informações de mais de 2.000 sistemas de TI e 60.000 dados coletados ao longo de um ano, de agosto de 2024 a julho de 2025.
Para seu estudo, a SolarWinds verificou coisas de IA que deveriam facilitar as coisas, como sugerir automaticamente respostas para tickets, encontrar artigos úteis e fazer resumos de problemas. Os resultados dão uma boa ideia do quanto as empresas podem se tornar mais eficientes.
Quão mais eficiente a IA torna as operações de TI?
A principal conclusão do relatório é que leva muito menos tempo para corrigir um problema de TI depois que uma empresa começa a usar IA.
Antes da IA, demorava cerca de 27,42 horas para resolver um problema. Depois, caiu para 22,55 horas. Isso é cerca de 17,8% mais rápido, economizando cerca de 4,87 horas por problema. Isso permite que as equipes de TI gastem mais tempo em tarefas complicadas, em vez de se preocuparem com problemas cotidianos.
Isso pode economizar muito dinheiro para as empresas. O relatório fala sobre uma equipe de TI de médio porte lidando com 5.000 problemas por ano. Economizando cerca de 4,87 horas em cada um, eles recuperariam 24.350 horas de trabalho por ano. Se você calcular que um funcionário do suporte técnico custa US$ 28 por hora, isso equivale a economizar mais de US$ 680.000.
Mas não se trata apenas de economizar dinheiro. O relatório diz que a TI pode usar esse tempo para trabalhar em projetos importantes e resolver problemas antes que eles aconteçam. Isso ajuda a TI a deixar de apenas consertar as coisas e realmente ajudar a empresa a melhorar.
O relatório também mostra que há uma grande diferença entre as empresas que utilizam IA e as que não o fazem. As empresas que usam IA corrigem tickets em cerca de 22,55 horas, enquanto outras levam cerca de 32,46 horas. Isso representa uma diferença de cerca de 30,5%, o que significa quase 10 horas economizadas por problema para quem usa IA.
No entanto, não se trata apenas da IA
O relatório deixa claro que a IA não é uma solução mágica para as operações de TI. Só funciona se você tiver bons processos e estiver pronto para fazer mudanças mais amplas em toda a empresa.
O melhor exemplo é um grupo chamado ‘Top 10 AI Adopters’. Essas dez empresas se destacaram porque foram as que mais reduziram o tempo de resolução. Passaram de cerca de 51 horas para 23 horas, o que representa mais da metade do tempo economizado.
O segredo deles não era um software especial, mas como eles o usavam. Todas essas empresas tinham uma coisa em comum: não experimentaram a IA apenas como um projeto paralelo. Eles fizeram parte de seu trabalho diário ajudar a resolver problemas. O relatório basicamente diz que a IA funciona melhor quando você também faz alterações em seus processos e está disposto a melhorar as coisas.
O relatório também diz que ajuda ter uma cultura que já está voltada para coisas como portais de autoatendimento e automação. Essas equipes já estão tentando tornar suas mesas de suporte fortes e prontas para tudo. A IA funciona melhor quando você tem essas coisas em vigor.
O que fazer se você estiver no comando
O relatório da SolarWinds mostra que a IA para operações de suporte de TI não é apenas uma possibilidade, ela pode realmente funcionar. Reduzir o tempo de resolução em quase 18% é um grande negócio para os líderes. Aqui está o que eles devem fazer:
- Veja onde você está: Antes de gastar dinheiro, descubra quanto tempo leva para consertar as coisas agora. O relatório afirma que a média para empresas que não utilizam IA é de cerca de 32,46 horas. Saber o seu próprio número ajuda você a decidir se vale a pena.
- Faça disso parte do trabalho: Os principais usuários mostram que é melhor usar IA todos os dias do que apenas experimentá-la paralelamente. Isso significa fazer mudanças na forma como você trabalha e focar em melhorar as coisas.
- A IA é uma ferramenta, não um milagre: A IA pode realmente ajudar a acelerar as coisas, especialmente se você já tiver boas práticas de TI. Verifique sua base de conhecimento e regras de automação. A IA funciona melhor quando você tem processos claros em funcionamento.
- Descubra quanto você pode economizar: O relatório oferece uma maneira simples de mostrar à sua equipe quanto tempo e dinheiro a IA pode economizar. Basta multiplicar o número de incidentes que você tem a cada ano pela economia média de 4,87 horas. Isso lhe dá uma ideia clara de quão mais eficiente você pode ser.
A diferença entre as empresas que usam IA e aquelas que não usam está crescendo. Os líderes precisam configurar suas operações para que possam usar a IA para ajudar a TI a se tornar um verdadeiro parceiro no sucesso da empresa.
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