Após uma enorme violação de dados, a Coinbase está tomando medidas rápidas para restaurar a confiança com uma revisão abrangente de suas operações de suporte ao cliente.
Resumo
- A Coinbase compartilha uma estratégia de 4 etapas para corrigir baixa qualidade de suporte ao cliente.
- Novas ferramentas e automação visam reduzir o esforço e melhorar a assistência ao vivo.
- A revisão segue uma grande violação, expondo dados de 69.461 clientes.
O diretor sênior Wes Griffith descreveu quatro iniciativas -chave destinadas a abordar reclamações persistentes de usuários e melhorar a experiência geral para os clientes da Coinbase.
A iniciativa ocorre quando a troca lida com as consequências de uma violação significativa de dados que afeta 69.461 clientes.
A estratégia de quatro pilares tem como alvo os principais problemas de suporte
Griffith compartilhou a abordagem da empresa para corrigir o suporte ao cliente por meio de quatro iniciativas direcionadas.
A primeira abordagem se concentra na prevenção de problemas, abordando os problemas do produto mais cedo e removendo obstáculos antes que eles exigam contato com o cliente. Essa abordagem tem como objetivo reduzir o volume de solicitações de suporte, abordando as causas raiz.
O segundo pilar envolve reduzir o esforço do cliente por meio de automação aprimorada, incluindo melhores APIs, recursos aprimorados da base de conhecimento e ferramentas de suporte a IA.
Essas atualizações visam ajudar os usuários a resolver problemas de forma independente, sem precisar de assistência humana.
A terceira iniciativa aborda uma grande reclamação do cliente, facilitando o alcance dos representantes de apoio humano.
O Coinbase está minimizando as barreiras de chatbot que os usuários anteriormente frustrados tentando escalar problemas além das respostas automatizadas.
O componente final se concentra em melhorar a qualidade do suporte ao vivo quando a interação humana se torna necessária. A empresa lançou novas ferramentas para ajudar a apoiar a equipe a fornecer resoluções mais rápidas e assistência de alta qualidade em conversas em tempo real.
Griffith registrou resultados positivos precoces, com as pontuações de satisfação do cliente atingindo uma alta histórica em agosto, um aumento de 20% nos dois meses anteriores.
A empresa também reduziu as transferências de contato do cliente para 10%. Isso significa que menos usuários precisam explicar seus problemas várias vezes a diferentes representantes.
Brecha de dados de moeda de moeda destaca a importância do suporte
As melhorias no atendimento ao cliente vêm quando a Coinbase lida com Fallout de uma grande violação de dados que afeta 69.461 clientes.
Os documentos judiciais revelaram que Ashita Mishra, funcionária da Taskus, planejava uma conspiração que envolve a fotografia de até 200 registros de clientes diariamente e vendendo os dados a hackers por US $ 200 por fotografia.
A violação potencialmente custou moeda de moeda entre US $ 180 milhões e US $ 400 milhões em despesas de remediação e forçou a empresa a rescindir seu relacionamento com a Taskus.
Mishra e seus cúmplices acumularam dados de mais de 10.000 clientes antes de sua prisão. Eles também recrutaram outros funcionários, incluindo líderes de equipe e gerentes de operações.
Em resposta, a Coinbase encerrou todos os funcionários da Taskus e estabeleceu um novo hub de suporte ao cliente baseado nos EUA.
O CEO Brian Armstrong enfatizou a abordagem dupla para apoiar melhorias e afirmou que a empresa está “melhorando os produtos, tão menos pessoas precisam de suporte e proporcionar uma experiência de qualidade mais rápida e de maior qualidade”.
Fontecrypto.news
