Os agentes de IA estão a começar a assumir um papel mais direto na forma como o aconselhamento financeiro é prestado, à medida que os grandes bancos vão além das ferramentas internas e passam a sistemas que apoiam interações reais com os clientes.
O Bank of America está agora implantando uma plataforma interna de consultoria baseada em IA para um subconjunto de consultores financeiros, implementada para cerca de 1.000 consultores financeiros, de acordo com Mergulho Bancário. A mudança é um dos primeiros exemplos mais claros de como a IA está a ser utilizada em funções bancárias essenciais, em vez de tarefas administrativas ou pilotos limitados. Reflete também uma mudança mais ampla em toda a indústria, onde a IA está a passar da assistência básica para sistemas que podem apoiar a tomada de decisões em tempo real.
A plataforma é baseada no Agentforce da Salesforce, que permite a criação de agentes de IA para lidar com tarefas. Ele foi projetado para ajudar os consultores a lidar com as dúvidas dos clientes e preparar recomendações. Também pode ajudar a gerenciar fluxos de trabalho diários. De acordo com Mergulho Bancárioo sistema faz parte de um esforço mais amplo entre os principais bancos para testar como os agentes de IA podem trabalhar em conjunto com funcionários humanos, em vez de operarem como ferramentas autónomas.
O Bank of America tem expandido o uso de IA em todos os negócios. O banco disse que sua assistente virtual Erica lida com trabalhos equivalentes a cerca de 11.000 funcionários, enquanto todos os 18.000 desenvolvedores de software usam ferramentas de codificação de IA que melhoraram a produtividade em cerca de 20%, de acordo com Mergulho Bancário. Estes números dão uma ideia de quão amplamente a IA já está incorporada em diferentes partes da organização.
Agentes de IA se aproximam da tomada de decisões financeiras
Esta abordagem difere das implantações anteriores de IA no setor bancário, que se concentravam principalmente em chatbots ou ferramentas de produtividade internas. Nesses casos, a IA foi usada para responder perguntas simples ou automatizar tarefas rotineiras. Os sistemas mais novos são desenvolvidos para lidar com trabalhos mais complexos, incluindo a análise de dados do cliente e a sugestão de próximos passos.
Essa mudança aproxima a IA do centro da tomada de decisões financeiras. Em vez de funcionar como uma camada de suporte, a tecnologia está agora incorporada no próprio processo de consultoria.
Outros grandes bancos estão a avançar numa direção semelhante. O mesmo Mergulho Bancário O relatório observa que empresas como JPMorgan, Wells Fargo e Goldman Sachs também estão testando ferramentas de IA destinadas a melhorar a produtividade e a ajudar os funcionários em funções voltadas para o cliente, embora esses esforços variem e nem sempre estejam focados em sistemas de agentes de IA específicos para consultores. Embora cada banco adote uma abordagem diferente, o objetivo comum é aumentar a produção sem expandir o número de funcionários na mesma proporção.
Os primeiros dados sugerem que estas ferramentas podem melhorar a eficiência, embora os resultados variem. Em alguns casos, os bancos relatam ganhos na rapidez com que os consultores podem aceder a informações ou preparar-se para reuniões, com base em relatórios do setor e no feedback de implementação inicial citados por Mergulho Bancário. Ao mesmo tempo, existem preocupações constantes sobre a precisão e a supervisão, especialmente quando os sistemas de IA são utilizados para sugerir decisões financeiras.
Está a emergir um padrão mais amplo nos serviços financeiros. Muitas instituições estão investindo em IA, mas o fazem de forma controlada, muitas vezes limitando a implantação a equipes ou casos de uso específicos. O objetivo é testar o desempenho da tecnologia em ambientes reais antes de expandir ainda mais.
Alguns analistas permanecem cautelosos sobre a rapidez com que a IA está a mudar o setor bancário. O analista do Wells Fargo, Mike Mayo, escreveu que os desenvolvimentos recentes ainda não produziram novos produtos importantes, descrevendo a fase atual como “um pouco chata do ponto de vista do produto”, de acordo com Mergulho Bancário.
A supervisão humana continua a ser central
A implementação do Bank of America se destaca por sua escala e posicionamento. Os consultores financeiros estão no centro do relacionamento do banco com os clientes, especialmente na gestão de patrimônio. A introdução da IA nessa função sugere um nível crescente de confiança na tecnologia. Também mostra a disposição de permitir que influencie a forma como o aconselhamento é formado e entregue.
Ao mesmo tempo, o sistema não substitui os conselheiros. Em vez disso, pretende-se trabalhar ao lado deles. O monitoramento humano continua sendo uma parte essencial do processo, especialmente quando se lida com decisões financeiras complexas ou clientes de alto valor. Os executivos da indústria também reconhecem que é improvável que a IA substitua completamente as funções de especialistas, especialmente em fluxos de trabalho financeiros complexos onde o contexto e o julgamento ainda são importantes.
Este modelo híbrido está se tornando mais comum em todo o setor. Em vez de retirar as pessoas do circuito, os bancos estão a tentar combinar o julgamento humano com insights gerados por máquinas. Algumas empresas estão a começar a tratar a IA como parte da força de trabalho e não como uma ferramenta, esperando-se que o pessoal trabalhe juntamente com estes sistemas nas tarefas quotidianas.
O progresso vem com limites e compensações
Existem também desafios práticos. Os sistemas de IA dependem de dados limpos e estruturados, o que nem sempre é fácil de conseguir em grandes organizações com sistemas legados. A integração com ferramentas existentes pode levar tempo e o pessoal pode necessitar de formação para utilizar eficazmente os novos sistemas.
A regulamentação acrescenta outra camada de complexidade. As instituições financeiras devem garantir que as recomendações baseadas na IA cumprem os padrões de conformidade. Eles também devem ser capazes de explicá-los caso sejam questionados pelos reguladores. Este requisito pode limitar a autonomia concedida aos sistemas de IA, especialmente em áreas como empréstimos ou consultoria de investimento.
Apesar destas restrições, os bancos estão a começar a ir além da experimentação e a passar para a utilização operacional, mesmo que o progresso continue desigual. Algumas estimativas sugerem que até um terço dos empregos bancários, ou partes dessas funções, poderiam eventualmente ser geridos pela IA, embora os prazos permaneçam obscuros.
A introdução de agentes de IA em funções consultivas também levanta questões sobre como o próprio trabalho pode mudar. Se os sistemas puderem lidar com uma maior parte do trabalho analítico, os consultores poderão dedicar mais tempo ao relacionamento com os clientes e menos à preparação. Com o tempo, isso pode mudar as habilidades necessárias para a função.
Ao mesmo tempo, a dependência da IA introduz novos riscos. Erros nos dados ou nos resultados do modelo podem afetar as recomendações, e a dependência excessiva de sistemas automatizados pode reduzir a revisão crítica por parte da equipe humana. Essas questões ainda estão sendo estudadas à medida que as implantações se expandem.
O que define a fase atual não é apenas a tecnologia, mas onde ela está sendo utilizada. Mover a IA para funções de linha de frente sugere que os bancos a consideram uma ferramenta para moldar resultados, em vez de simplesmente melhorar a eficiência nos bastidores.
A implementação do Bank of America oferece uma visão de como essa transição pode ocorrer. Mostra uma grande instituição testando até que ponto a IA pode ser integrada no trabalho diário, mantendo ao mesmo tempo a supervisão humana.
À medida que mais bancos seguem um caminho semelhante, é provável que o foco passe de se a IA deve ser utilizada para a forma como deve ser gerida quando se tornar parte das operações principais.
Veja também: Visa prepara sistemas de pagamento para transações iniciadas por agentes de IA
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