Com base nesse sucesso, o HSS está agora implantando agentes de IA em ambientes não clínicos voltados para pacientes com um serviço de agendamento e triagem de IA, como parte de uma colaboração com a desenvolvedora de IA corporativa Ema Unlimited. O serviço está acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, via web, texto ou telefone. Ele usa IA conversacional para fazer perguntas esclarecedoras aos pacientes sobre sua condição e, em seguida, marcar consultas com o médico mais adequado, levando em consideração a localização, a cobertura do seguro e a disponibilidade do médico. “Isso completa todo o ciclo”, diz o Dr. Barad. O agente de IA é treinado em “todo o nosso contexto, todas as nossas regras e toda a nossa base de conhecimento”, acrescenta, proporcionando aos pacientes acesso simplificado ao conhecimento altamente especializado de cirurgiões líderes mundiais.
Dadas as decisões de alto risco delegadas aos agentes de IA, o serviço de triagem possui salvaguardas integradas – cenários sensíveis, complexos ou incertos são escalados para especialistas humanos. Cada decisão tomada pelo agente de IA é auditável e a equipe humana pode intervir a qualquer momento. Os dados do paciente são mantidos seguros e o sistema é treinado em todos os protocolos, políticas e vias de atendimento do HSS. Ao manter os humanos informados, a Ema afirma que a sua tecnologia atinge o equilíbrio entre a automação eficiente, a segurança do paciente em primeiro lugar e a tomada de decisões informada pelo ser humano.
À medida que a tecnologia se torna mais prolífica, será responsabilidade dos fornecedores garantir que tenham esse tipo de proteção incorporada aos sistemas, diz o Dr. Barad. No HSS, todas as decisões em torno da tecnologia são filtradas por um subcomitê de IA que o Dr. Barad co-preside junto com um executivo sênior de enfermagem. Os agentes de IA que possam atuar no atendimento ao paciente serão examinados com muito mais rigor do que, digamos, os processos de back-end, explica ele.
Agentes de IA solicitam mudanças no nível do sistema
Por exemplo, o Dr. Barad tem planos de criar um laboratório dedicado de IA no campus principal do HSS na cidade de Nova York – uma medida que visa democratizar o acesso à tecnologia em toda a organização. Será aberto a todos os funcionários que desejam compreender ou construir agentes de IA, explica ele, com aulas informativas e treinamento individual. “Estamos colocando a IA agente nas mãos de todos”, diz ele. Isto reflete a pesquisa da Deloitte, que descobriu que os principais adotantes de IA de agentes na área da saúde eram muito mais propensos a ter optado por soluções multiagentes, redesenhando fluxos de trabalho de ponta a ponta em vez de se aterem a soluções restritas ou casos de uso individuais.
A chave, ao que parece, é integrar os agentes de IA em toda a empresa, tratando-os como uma tecnologia de uso geral. Como diz o Dr. Barad: “É errado pensar em IA agente em casos de uso… É uma tecnologia de uso geral, análoga à eletricidade”.
Na prática, isto significa que os prestadores de cuidados de saúde precisam de estabelecer a base certa para obter valor com a IA agente. Isso inclui a criação de uma estratégia de dados unificada, que integre fontes de dados fragmentadas em uma organização para criar uma fonte de verdade única e abrangente. Nos cuidados de saúde, os dados são frequentemente divididos entre vários departamentos e prestadores, cada um com o seu próprio sistema de TI legado.
Em sistemas que dependem de fontes de dados fragmentadas, as métricas muitas vezes também carecem de definições padronizadas. Por exemplo, o Dr. Barad diz que cada hospital em que trabalhou tinha uma definição ligeiramente diferente para “hora de iniciar a cirurgia”, uma métrica comumente usada para avaliar a eficiência da sala de cirurgia. Este nível de fragmentação impede que os agentes de IA recuperem informação de diferentes fontes ou aplicações e assimilem o conhecimento tácito que os diferencia de outras tecnologias.
Ao criar uma maior interoperabilidade de dados no HSS, os agentes de IA voltados para o paciente podem basear-se no histórico de cuidados clínicos do paciente e nas recomendações existentes do seu médico, combinar essas informações com os sintomas atuais e decidir se uma situação requer escalonamento antes de notificar o especialista correto e informar o paciente.
