Para as empresas, o potencial é transformador: agentes de IA que podem lidar com interações de serviços complexas, apoiar os funcionários em tempo real e escalam perfeitamente à medida que o cliente exige mudança. Mas a mudança dos fluxos determinísticos e roteirizados para sistemas generativos não determinísticos traz novos desafios. Como você pode testar algo que nem sempre responde da mesma maneira duas vezes? Como você pode equilibrar a segurança e a flexibilidade ao fornecer um acesso ao sistema de IA à infraestrutura principal? E como você pode gerenciar custos, transparência e risco ético enquanto ainda buscam retornos significativos?
Essas soluções determinarão como e com que rapidez as empresas adotam a próxima era da tecnologia de experiência do cliente.
Verma argumenta que a história da automação da experiência do cliente na última década tem sido uma das expectativas de mudança – desde fluxos determinísticos rígidos e determinísticos até sistemas generativos flexíveis. Ao longo do caminho, as empresas tiveram que repensar como mitigam riscos, implementam o Guardrails e medem o sucesso. O futuro, sugere Verma, pertence a organizações que se concentram no design orientado a resultados: ferramentas que funcionam de forma transparente, segura e em escala.
“Acredito que os grandes vencedores serão as empresas de caso de uso, as empresas de IA aplicadas”, diz Verma.
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Esse conteúdo foi produzido pelo Insights, o braço de conteúdo personalizado da MIT Technology Review. Não foi escrito pela equipe editorial da MIT Technology Review. Foi pesquisado, projetado e escrito por escritores humanos, editores, analistas e ilustradores. As ferramentas de IA que podem ter sido usadas foram limitadas a processos de produção secundários que passaram pela revisão humana completa.
